汽车维修服务对话流程

简述信息一览：

s店潜客回访话术 [篇2]回访的目的：利用此次回访的活动，重点向老客户介绍我公司新款车辆，拓展销售范围。回访的具体内容：详细了解客户使用我4S店车辆的情况，听取客户的意见和建议。询问客户对车辆是否有新的需求，以及车辆使用的满意率重点向客户讲解我公司新款车辆的相关内容。

客户回访话术通常应包括以下内容：问候和自我介绍：首先，要向客户问候并自我介绍，让客户知道你是谁以及你代表的公司。例如，“您好，我是XX公司的客服代表，非常感谢您选择我们公司。” 对客户的感谢：表达对客户的感激之情，感谢客户选择你的公司以及购买你们的产品或服务。

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但在推销精品时一定要掌握汽车销售回访话术技巧，你要让客户感觉你不是在推销，而是在送他东西。比如汽车销售员向客户推销产品时可以说我们这个汽车精品只对哪一阶段的客户销售，并且是有***的，让客户觉得自己没有吃亏。

亲切、自然的语调我们在回访中经常会遇到这类客户，第一次，客户说没有听清楚，第二次也没听清楚，讲第三次时还是不清楚，这时客服解释一次，语气可以，解释第二次。控制谈话的节奏恰到好处的停顿，不仅让客户有机会参与到谈话中来，也可以有时间来判断客户对回访内容的反应。

让客户觉得对自己所售出的汽车负责，让客户信任。汽车销售员电话回访是对客户的售后追踪，回访能否能让客户觉得贴心是汽车销售回访话术质量高低的最直接体现。而汽车销售回访话术质量的高低，也会影响客户今后汽车出现问题时的维修保养去向。掌握汽车销售回访话术技巧，汽车销售员以后的业务开展将会更加轻松。

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预约保养/维修；已经保养或维修要来提车，询问保养/维修是否已经结束；车辆发生擦碰事故，需要协助处理；车辆发生故障需要咨询；车辆保险购买咨询；车辆保险条款咨询；车辆年检咨询；咨询4S店近期开展的维修保养类的优惠活动等等。

爱车生病，又急又忧，修！修！修！何以解忧，XX汽修解您愁！爱车生病何处修，XX汽修解您愁，有了毛病赶快整，技术精，啥都省，保你爱车万里行。车行千里保平安，心愿万事都如意！爱车生病何处修，XX汽修解您愁。爱车生病不用愁，有我帮忙定解忧！爱车生病不用愁，XX汽修解您忧。

预约宣传话术预约宣讲（客户等待时）：SA（导修员）：您好，不好意思，现在车辆入厂比较多，请您稍候片刻，我们马上安排服务代表为您服务。【第一时间打招呼，并表示歉意】客户：恩。

动辄上百万，甚至几千万，豪华气派。在4S店进行保养，您可以享受到专业的汽车维修服务和高品质的零配件，同时也可以获得厂家授权的售后服务和信息反馈。我们拥有一支经验丰富的专业团队，将为您提供最优质的服务，确保您的爱车在保养后能够保持最佳状态。如果您有任何问题或需求，请随时与我们联系。

电话预约。进站接待。服务顾问咨询，并对固定项目（保养项目或常见维修项目）报价。服务顾问开派工单，并交给车间，由车间主管派工。维修诊技师断，把派工但交给仓库。仓库对配件报价，并把报价单交给服务顾问。服务顾问加上工时。

接待准备 - 服务顾问检查仪容仪表，准备必要的表单、工具和材料，维护环境清洁。迎接顾客 - 主动迎接，引导顾客停车，使用标准问候语，恰当称呼顾客，注意接待顺序。环车检查 - 安装三件套，登录基本信息，环车检查，准确填写接车登记表。

汽车售后服务流程：预约环节、接待环节、维修前说明环节、维修作业环节、质检环节、交车前准备环节、结算环节、回访环节。

S服务流程的六个环节维修预约维修预约的分类维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。

汽车4S店售后服务流程主要包括预约、接待、故障诊断、维修、质检、结算和跟踪回访七个步骤。顾客可以通过电话、网上预约或者直接到店面预约售后服务。预约时，顾客需要提供车辆信息、问题描述以及期望的维修时间等。这样，4S店可以提前安排好工作人员和维修资源，确保顾客到店后能够尽快得到服务。

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